【JFS-B規格】FSM21: 苦情への対応

今回は、『JFS-B規格　FSM21: 苦情への対応』について、説明いたします。
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本要求事項は、『組織は、食品安全の取組の抜け・漏れを発見し、是正し、管理していくために、取引先や消費者からの苦情とそのデータを活用していく管理の仕組みを構築し、実施、維持しなければならない。』となっております。
 
今回の要求事項では、苦情やクレームに対しての対応方法について仕組みをつくり、運用していくことが求められています。次項のFSM22　重大事故管理にもつながる大切なものです。
 
本要求事項の前提として、食品安全に関わる場合の苦情に対して仕組みを構築します。苦情にも様々な内容があると思われますが、品質に関わる場合の苦情は要求事項の対象とはなりません。
 
苦情への対応について仕組みをつくる上で、下記の様な点を検討します。
①取引先や消費者から寄せられる苦情に対し、対応方法等のマニュアルを整備する。
②苦情の内容を精査し、苦情の原因が、製造工程や衛生管理の手順等に起因しないか検
討する。修正処置や是正が必要な場合は実施する。
③苦情の対応終了は、責任者が確認し決定する。
④苦情の内容や対応した内容、実施した修正処置や是正を記録し、関連部署や従業員へ共有する。再発防止に努める。
 
苦情への対応について仕組みを構築しておくと、迅速な対応を行うことができ、スムーズな解決にも繋がるため、本要求事項への取組みの中でしっかり検討しておくと良いです。
 
次回は、『JFS-B規格　FSM22　重大事故管理』についてご説明させていただきます。